Постпродажный контент: как общаться с клиентами, которые уже совершили заказ

По-настоящему успешный бизнес отличают не столько высокие продажи, сколько количество повторных продаж. Высокий процент клиентов, которые из раза в раз обращаются в вашу компанию, говорит о том, что вам удалось выйти на свой сегмент, завоевать доверие и стать компанией, в которой нуждаются клиенты.

Добиться такого эффекта удается только тем компаниям, которые понимают значение имиджа в развитии бизнеса и вкладывают усилия и средства в построение полноценной коммуникации со своей аудиторией.

Постпродажный контент - один из весомых инструментов стимулирования допродаж, который является достаточно функциональным и полезным с точки зрения не только имиджа, но и ведения коммуникации с клиентом.

Практическая ценность постпродажного контена:

• уменьшение количества вопросов по эксплуатации продукта
• снижение процента возвратов
• уменьшение негативных отзывов и комментариев
• дополнительное напоминание клиенту о компании
• повышение лояльности
• и главное - стимулирование повторных продаж

Итак, клиенты, совершившие заказ, должны получать такие виды контента:

Благодарственное письмо

Скажите клиенту “Спасибо!” за совершенный заказ. Это может быть просто электронное письмо или, к примеру, приятный подарок, вложенный в заказ вместе с карточкой с благодарностью.

Советы по использованию

Подскажите клиенту необычные методы использования товара, лучшие варианты его сочетания с другими, дайте интересные советы и рекомендации.

К этой категории также стоит отнести популярный в интернете формат лайфхаков (10 способов использовать “такой-то продукт” еще эффективнее), который при правильном подходе запросто может стать вирусным.

Ответы на вопросы

Речь идет и о постоянных страницах на сайте (по типу FAQ), и о регулярных публикациях. Не ограничивайтесь ответами на частые вопросы об оплате, доставке и базовых правилах пользования товаром.

Такой контент отлично работает не столько для допродаж, сколько для повышения качества постпродажного обслуживания.

Предлагайте контент такого типа постоянно, предлагайте лучшие, наиболее эффективные варианты использования, расскажите, как сэкономить или выбрать подходящую комплектацию.

Индивидуальные предложения

Предложите клиенту то, что может ему понравится, основываясь на совершённом заказе. Присылайте подборки типа “Клиенты, купившие этот товар, также выбирают”, рекомендуйте товары из смежных категорий.

Информация о грядущих акциях

Запланировали акцию или распродажу - расскажите о ней. Повесьте на сайте таймер, подогревайте внимание - для клиентов это должно быть небольшим, но событием!

Также можно ввести так называемую индивидуальную “секретную” скидку по промокоду. Клиент будет доволен тем, что к нему попала “закрытая” информация, и дополнительно мотивирован для совершения повторной покупки.

Информация о новинках

Расскажите о новых товарах, поставщиках, брендах, представленных в магазине. Поделитесь новыми разработками или запущенными проектами.

Новости

Публикуйте важные новости вашей отрасли, интервью с экспертами, аналитику, тенденции и актуальные события. Станьте тем каналом, куда ваша целевая аудитория и ваши клиенты смогут обращаться за специализированной экспертной информацией.

Отзывы

Получили классный развернутый отзыв? Поделитесь им с аудиторией! Конечно, рассылку делать не нужно, но вот скромный пост в соцсетях не помешает.

Не игнорируйте и негативные отзывы, если в них присутствует конструктивная критика. Прокомментируйте ситуацию, сообщите, что проблем решается или будет решена. Клиенты наверняка оценят такой подход и будут благодарны за адекватную реакцию.

Итак, постпродажный контент - отличный инструмент удержания клиентов.

Он не позволяет им выйти из зоны влияния компании и привязывает к бренду. Такой контент одновременно информирует, налаживает коммуникацию и мотивирует совершить повторный заказ.

Конечно, каждого клиента повторить покупку вы не заставите, но с помощью качественного контента сможете сформировать лояльное сообщество, которое станет источником постоянных клиентов вашей компании.