Узнать все: правила интервью с клиентом

Успешная реализация контент-маркетинговой стратегии (да и в принципе написание любого контента), невозможна без взаимодействия с клиентом. В этом деле важен именно экспертный подход (именно в этом ценность информации, которая распространяется от имени бренда), а главный эксперт в своем деле - это сам клиент.

К сожалению, надеяться на то, что каждый клиент будет выделять время для работы с вами и бесконечно делиться своими знаниями, не приходится.

В коммерческой среде прижился подход “я плачу деньги - вы делаете все остальное”, поэтому обосновать необходимость постоянного общения с клиентом зачастую очень сложно.

Предлагаем перечень правил, которые позволят максимально успешно интервьюировать клиента на разных этапах реализации проекта - от первичного сбора информации о компании до детальной проработки отдельных тем.

Личная встреча всегда в приоритете

Интервьюируйте клиента в переписке только в самых крайних случаях. Всегда настаивайте на личной встрече - и для вас, и для клиента такое общение будет более ценным и результативным. Если нет возможности встретиться - телефон, Skype и пр.

Будьте подготовлены

Импровизация - не вариант. Додумывать по ходу, конечно придется, но основа беседы должна быть продумана заранее.

Изучите предмет беседы, узнайте что-то об отрасли, в которой работает клиент, подготовьте вопросы .

Если интервью проходит для сбора материала для конкретной статьи, план этой статьи должен быть намечен до общения с клиентом, а не после. Так вы обезопасите себя от постоянных уходов от темы, распыления внимания и пустой траты времени.

Не бросайтесь в омут с головой

Не забрасывайте клиента вопросами с самого начала встречи. Начните с расслабляющей беседы, узнайте как продвигаются дела клиента, как реализован проект и пр., потом плавно переходите к делу.

На первом интервью для начала введите клиента в курс дела, объясните, для чего собираете информацию, если до сих пор этого не сделали.

Будьте уверены в себе

В этом разговоре ведущий - вы. Направляйте беседу в нужное вам русло, не давайте диалогу уйти в пустые разглагольствования.

Задавайте открытые вопросы, чтобы получать от клиента развернутые ответы.

Не перебивайте

Все уточняющие вопросы задавайте, когда клиент сделает паузу, иначе вы просто собьете его с мысли и получите сумбурный рассказ, да и клиент может воспринять это как проявление неуважения.

Будьте доброжелательны

Ваш клиент может быть человеком настроения, вы - нет. Сидеть с идиотской улыбкой, конечно, не нужно, но вот положительный настрой и искреннее внимание к собеседнику необходимы. Это позволит разрядить обстановку и расположить к себе клиента.

Учитывайте все, что говорит собеседник

Ценная для вас информация может быть сказана и до, и во время интервью, и после него. Интервью всегда стоит записывать на диктофон (конечно, с разрешения собеседника); самое главное можно записывать от руки, не можете записать - запоминайте.

И, в качестве заключения, еще одна рекомендация. Если есть такая возможность, интервьюируйте сразу нескольких экспертов. Такая беседа даст более полное видение вопроса и сэкономит ваше время.